Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri

Standar pelayanan adalah tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan angkutan udara niaga berjadwal dalam negeri dan acuan penilaian kualitas pelayanan yang merupakan kewajiban badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada calon penumpang dan penumpang kelas ekonomi dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat dan mudah.

Angkutan udara adalah setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk mengangkut penumpang kargo dan/ atau pos untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa bandar udara.

Angkutan udara niaga berjadwal adalah angkutan udara niaga dalam rute penerbangan yang dilakukan secara tetap dan teratur.

Badan usaha angkutan udara adalah badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, atau badan hukum indonesia berbentuk perseroan terbatas atau koperasi, yang kegiatan utamanya mengoperasikan pesawat udara untuk digunkan mengangkut penumpang, kargo dan/ atau pos dengan memungut pembayaran.

penumpang adalah orang yang namanya tercantum dalam tiket yang dibuktikan dengan dokumen identitas diri yang sah dan memiliki pas masuk pesawat (boarding pass)

penumpang dengan kebutuhan khusus adalah penumpang karena kondisi fisikinya dan/ atau permintaan khusus penumpang yang memerlukan fasilitas dan perlakuan khusus, seperti penyandang disabilitas, lanjut usia, anak-anak, wanita hamil, dan orang sakit.

Penyandang disabilitas adalah penumpang yang memiliki keterbatasan fisik, mental, intelektual, atau sensorik dalam jangka waktu lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dan sikap masyarakatnya dapat menemui hambatan yang menyulitkan untuk berpartisipasi penuh dan efektif berdasarkan kesamaan hak.

lanjut usia adalah penumpang dengan usia di atas 60 (enam puluh) tahun.

orang sakit adalah penumpang yang karena kondisi kesehatannya membutuhkan fasilitas tambahan antara lain oxygen mask, kkursi roda dan/ atau stretcher, yang dalam hal ini dibatasi tidak berlaku untuk penumpang dengan penyakit menular sesuai ketentuan yang berlaku.

Reservasi adalah proses pemesanan tiket yang dilakukan calon penumpang untuk melakukan penerbangan.

Tiket adalah dokumen berbentuk cetak, melalui proses elektronik, dan/ atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut, dan hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara.

Ticketing adalah proses mulai dari pembayaran tiket sampai dengan diterbitkannya (issued) tiket.

Check-in adalah proses pelaporan calon penumpang kepada badan usaha angkutan udara untuk melakukan penerbangan.

Boarding adalah proses pelayanan penumpang dari ruang tunggu sampai dengan naik pesawat udara.

Denied Boarding Passanger adalah kondisi penumpang dalam status terangkut (confirm) tetapi tidak dapat diangkut karena alasan kapasitas pesawat udara tidak mencukupi.

Transit adalah proses singgahnya penumpang di suatu bandar udara dalam jangka waktu tertentu untuk melanjutkan penerbangan ke bandar udara tujuan dengan pesawat udara yang sama.

Transfer adalah proses singgahnya penumpang di suatu bandar udara dalam jangka waktu tertentu untuk melanjutkan penerbangan ke bandar udara tujuan dengan pesawat udara yang berbeda.

Bagasi tercatat adalah barang penumpang yang diserahlan oleh penumpang kepada pengangkut untuk diangkut dengan pesawat udara yang sama.

Bagasi kabin adalah barang yang dibawa oleh penumpang dan berada dalam pengawasan penumpang sendiri.

Kelas ekonomi adalah kelas layanan pada kelompok pelayanan full services, medium services dan no frills.

Kelas ekonomi tertentu adalah kelas ekonomu pada kelompok pelayanan medium services yang mendapat layanan tambahan.

Media publikasi adalah sarana penyampaian informasi yang disediakan oleh badan usaha angkutan udara dalam bentuk antara lain alamat situs (website), call center, media masa, maupun media lainnya.

Bandar udara adalah kawasan di daratan dan/ atau perairan dengan batas batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya.

Standar pelayanan memperhatikan kelompok pelayanan yang diterapkan oleh masing masing badan usaha angkutan udara niaga berjadwal, meliputi :

1. Pelayanan dengan standar maksimum (full services)


2. Pelayanan dengan standar menengah (medium services)


3. Pelayanan dengan strandar minimun (no frills)

Standar Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight) terdiri dari :

1. Informasi penerbangan


2. Pemesanan tiket (reservation)


3. Penerbitan tiket (ticketing)


4. Pelaporan tiket sebelum keberangkatan (ckeck-in)


5. Proses boarding


6. Penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger.

Informasi Penerbangan disediakan melalui media publikasi yang meliputi informasi mengenai :

1. Kelompok pelayanan yang diterapkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang bersangkutan


2. rute dan jadwal penerbangan


3. tarif yang berlaku pada masing-masing rute


4. cara reservasi tiket


5. cara pembayaran tiket


6. cara penerbitan pas masuk pesawat (boarding pass)


7. syarat dan ketentuan yang diberlakukan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal (conditions of carriage).

Standar pelayanan pemesanan tiket (reservation) antara lain :

1. Media reservasi


2. contact person calon penumpang


3. prosedur perubahan tiket


4. pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund ticket)


5. Masa berlaku tiket


6. Batas waktu pembayaran tiket (time limit)

Media reservasi dapat dilakukan melalui internet, telepon, aplikasi, kantor pusat badan angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, kantor cabang atau agen penjualan tiket di luar bandar udara.

Badan usaha angkutan udara wajib mencantumkan contact person calon penumpang meliputi antara lain :

1. Nomor telepon calon penumpang atau perwakilan apabila pembukuan dilakukan secara group


2. Email calon penumpang

Prosedur perubahan tiket yaitu :

1. Perubahan jadwal penerbangan


2. koreksi nama


3. perubahan kelas penerbangan (upgrading)


4. Perubahan tarif sub-kelas ekonomi (upselling)

Perubahan jadwal penerbangan untuk kelas ekonomi, dapat dilakukan oleh penumpang dengan ketentuan :

1. Penumpang dapat dikenakan biaya perubahan jadwal penerbangan (rebooking fee) sesuai dengan ketentuan badan usaha angkutan udara.


2. Penumpang dapat dikenakan selisih tarif sub-kelas yang tersedia pada jadwal penerbangan yang diminta.

Koreksi nama hanya dilakukan terhadap kesalahan penulisan nama calon penumpang sesuai dengan kartu identitas calon penumpang dan tidak dikenakan biaya tambahan apabila kesalahan penulisan tidak lebih dari 3 (tiga) huruf.

Perubahan kelas penerbangan (upgrading) bagi yang memiliki lebih dari 1 (satu) kelas penerbangan diserahkan pada ketentuan masing-masing badan usaha angkutan udara.

Perubahan tarif sub-kelas  (upselling) diserahkan pada ketentuan masing-masing badan usaha angkutan udara.

Badan usaha angkutan udara niaga berjadwal dalam negeri wajib mengembalikan biaya jasa angkutan udaa yang telah dibayarkan oleh calon penumpang (refund ticket) apabila penumpang membatalkan penerbangannya.

Pengembalian biaya jasa angkutan udara yang telah dibayarkan oleh calon penumpang (refund ticket) sebagai berikut :

1. Pengembalian diatas 72 (tujuh puluh dua) jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan paling sedikit sebesar 75% (tujuh puluh lima per seratus) dari tarif dasar.


2. Pengembalian dibawah 72 (tujuh puluh dua) jam sampai dengan 48 (empat puluh delapan) jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan paling sedikit sebesar 50% (lima puluh per seratus) dari tarif dasar.


3. Pengembalian dibawah 48 (empat puluh delapan) jam sampai dengan 24 (dua puluh empat) jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan paling sedikit sebesar 40% (empat puluh per seratus) dari tarif dasar.


4. Pengembalian dibawah 24 (dua puluh empat) jam sampai dengan 12 (dua belas) jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan paling sedikit sebesar 30% (tiga puluh per seratus) dari tarif dasar.


5. Pengembalian dibawah 12 (dua belas) jam sampai dengan 4 (empat) jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan paling sedikit sebesar 20% (dua puluh per seratus) dari tarif dasar.


6. Pengembalian dibawah 4 (empat) jam oleh penumpang sebelum jadwal keberangkatan mendapatkan paling sedikit sebesar 10% (sepuluh per seratus) dari tarif dasar dan/ atau susuai dengan kebijakan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.

Penumpang dapat meminta pengembalian biaya jasa angkutan udara (refund ticket) dalam hal terjadi force majeur sebesar harga tiket yang dibeli oleh penumpang dengan ketentuan :

1. Untuk penerbangan dengan kelompok pelayanan full services, dilakukan pemotongan biaya administrasi sebesar 20% (dua puluh per seratus)


2. Untuk penerbangan dengan kelompok pelayanan medium services, dilakukan pemotongan biaya administrasi sebesar 15% (lima belas per seratus)


3. Untuk penerbangan dengan kelompok pelayanan no-frills, dilakukan pemotongan biaya administrasi sebesar 10% (sepuluh per seratus)

Passenger Service Charge (PSC) bagi penumpang yang melakukan pengembalian biaya jasa angkutan udara (refund ticket) yang belum menikmati jasa kabandarudaraan wajib dikembalikan kepada penumpang, sedangkan Passenger Service Charge (PSC) bagi penumpang yang sudah menikmati jasa kabandarudaraan disetorkan  kepada pengelola bandar udara.

Prosedur pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund ticket) yaitu :

1. Pengembalian uang tiket kepada penumpang dari pembelian tiket secara tunai wajib dilakukan selambat-lambatnya 15 (lima belas) hari kerja sejak pengajuan dan


2. Pengembalian uang tiket kepada penumpang dari pembelian tiket secara kartukredit atau debet wajib dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kerja sejak pengajuan.

Standar pelayanan penerbitan tiket (ticketing) sekurang-kurangnya meliputi :

1. Pembayaran tiket dapat dilakukan antara lain melalui karti debit, kartu kredit, tempat pembayaran tiket yang telah ditetapkan badan usaha angkutan udara, kantor penjualan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, agen penjualan tiket, beserta syarat dan ketentuan yang berlaku yang ditetapkan oleh masing-masing badan usaha angkutan udara.


2. Penerbitan tiket dapat dilakukan secara langsung di kantor penjualan tiket, melalui internet atau aplikasi.


3. Kejelasan informasi tiket merupakan informasi tertulis di dalam tiket penumpang (berlaku bagi tiket konvesional maupun elektronik tiket) yang paling sedikit memuat : nomor, tempat dan tanggal penerbitan, nama pengangkut, nama penumpang, kode booking, tempat, tanggal dan waktu pemberangkatan di bandar udara asal, tempat, tanggal dan waktu pemberangkatan di bandar udara tujuan, nomor penerbangan, tempat pendaratan yang direncanaan dan tempat tujuan apabila ada, harga tiket yang dibayarkan, alamat layanan pengaduan pelanggan (telepon, email, website dll).


4. Syarat dan ketentuan umum perjanjian pengangkutan paling sedikit terdiri dari : ketentuan batas waktu check-in, ketentuan bagasi kabin dan bagasi tercatat, ketentuan bahwa tiket penumpang hanya dapat digunakan oleh orang yang namanya tertera pada tiket dan tidak dapat digunakan oleh orang lain, pengangkut wajib menolak pengangkutan penumpang apabila nama penumpang yang tertera pada tiket tidak sesuai dengan kartu identitas.


5. Penumpang wajib melaporkan barang berharga atau yang dianggap berharga yang dimuat dalam bagasi tercatat, kepada petugas check-in.


6. Pernyataan bahwa perjanjian pengangkutan ini tunduk pada ketentuan dalam Undang Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan dan peraturan pelaksananya.

Standar pelayanan pelaporan tiket sebelum keberangkatan (check-in) meliputi :

1. Petugas check-in


2. Ketersediaan pelayanan check-in


3. Batas waktu buka check-in counter


4. Batas waktu tutup check-in counter


5. Kesesuaian tanda pengenal


6. Pas masuk pesawat (boarding pass)


7.  Ketentuan bagasi tercatat


8. Ketentuan bagasi kabin


9. Batas waktu lamanya proses pelayanan check-in.

Sikap petugas check-in diantaranya :

1. Ramah dan cepat tanggap (responsif)


2. Memberikan prioritas check-in terlebih dahulu kepada penumpang yang telah berada dalam antrian check-in, dan dengan kondisi 15 (lima belas) menit sebelum waktu tutup check-in counter.

Ketersediaan pelayanan check-in disediakan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.

Untuk kelancaran proses check-in, batas waktu buka check-in counter selambat-lambatnya 2 (dua) jam sebelum jadwal keberangkatan.

Batas waktu tutup check-in counter yaitu 30 (tiga puluh) menit sebelum jadwal keberangkatan.

Badan usaha angkutan udara wajib menyerahkan daftar penumpang (passenger name list) kepada pengelola bandar udara setelah check-in counter ditutup untuk keberangkatan tersebut.

Kesesuaian tanda pengenal yaitu adanya pemeriksaan kesesuaian antara tanda identitas penumpang (KTP, SIM, Paspor atau identitas diri yang sah yang masih berlaku) dengan keterangan yang tercantum di dalam tiket yang dilakukan oleh petugas check-in counter.

Pas masuk pesawat udara (boarding pass) paling sedikit memuat informasi tentang :

1. Nama penumpang


2. Nama pengangkut


3. Rute penerbangan


4. Nomor penerbangan


5. Tanggal dan jam keberangkatan


6. Nomor tempat duduk


7. Pintu masuk ke ruang tunggu menuju pesawat udara (boarding gate)


8. Waktu masuk pesawat udara (boarding time)

Ketentuan bagasi tercatat meliputi :

1. Informasi berat, biaya tambahan untuk untuk kelebihan berat bagasi tercatat, dan jenis barang yang dapat diangkut


2. Penyerahan dan penempatan tanda pengenal bagasi tercatat


3. Informasi tanda pengenal bagasi tercatat.

Informasi berat dan biaya tambahan untuk kelebihan berat bagasi tercatat meliputi :

1. Ketentuan berat bagasi tercatat maksimal 32 (tiga puluh dua) kg dalam 1 (satu) koli


2. Informasi biaya tambahan apabila melebihi berat maksimal bagasi tercatat yang telah ditetapkan dapat diletakkan di check-in counter.

Tanda pengenal bagasi tercatat dimuat secara jelas, mudah dibaca, tidak mudah sobek dan lepas, dan memiliki identitas bagasi.

Penyerahan dan penempatan tanda pengenal bagasi tercatat dilakukan oleh petugas check-in.

Informasi tanda pengenal bagasi tercatat paling sedikit memuat :

1. Nomor tanda pengenal bagasi


2. Nama atau logo pengangkut


3. Tanggal penerbangan


4. Nomor penerbangan


5. Kode tempat keberangkatan dan tempat tujuan


6. Berat bagasi

Bagasi tercatat merupakan ketersediaan bagasi tercatat bagi seluruh kelompoj pelayanan dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Kelompok full serfvice paling banyak 20 kg tanpa dikenakan biaya


2. Kelompok medium service, paling banyak 15 kg tanpa dikenakan biaya


3. No frills dapat dikenakan biaya.

Ketentuan bagasi kabin berupa 1 (satu) koli dengan berat 7 (tujuh) kg, dimensi paling besar 58X46X23 cm yang disesuaikan dengan headrack dan satu tas barang pribadi untuk keperluan selama perjalanan (personal item) yang telah ditetapkan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.

Informasi disampaikan melalui pengumuman resmi secara tertulis yang diletakkan di check-in counter, baggage test unit atau standing banner.

Batas waktu lamanya proses pelayanan check-in paling lama 2 (dua) menit 30 (tiga puluh) detik per penumpang. Dalam hal penumpang membutuhkan pelayanan lebih dari ketentuan petugas check-in ini  mengarahkan penumpang tersebut kepada petugas customer services.

Standar pelayanan boarding meliputi :

1. Pelayanan petugas boarding gate


2. Batas waktu penutupan naik pesawat udara (boarding)


3. Proses menuju ke pesawat

Pelayanan petugas boarding meliputi penyampaian informasi dan ketersediaan petugas, diantaranya :

1. Tersedianya petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang menyampaikan informasi kepada penumpang pada saat boarding dan melakukan pemeriksaan pas masuk pesawat (boarding pass) serta kesesuaian tanda pengenal penumpang dan mengarahkan penumpang dari ruang tunggu sampai dengan naik ke pesawat.


2. Petugas boarding gate atau boarding lounge wajib memberikan informasi alasan jika terjadi keterlambatan, penundaan dan pembatalan penerbangan.


3. Petugas boarding gate sudah harus berada di ruang tunggu 1 (satu) jam sebelum keberangkatan.


4. Petugas boarding gate dapat melakukan pemanggilan pertama dan pemanggilan terakhir kepada penumpang yang belum naik pesawat udara (boarding)

Batas waktu penutupan naik pesawat (boarding) dilakukan 10 menit sebelum jadwal keberangkatan. Apabila sampai batas waktu penutupan naik pesawat udara (boarding) penumpang belum berada di dalam pesawat udara, maka badan usaga angkutan udara wajib menurunkan barang bagasi tercatat milik penumpang tersebut dan mengeluarkan nama penumpang tersebut dari daftar manifest.

Awak kabin badan usaha angkutan udara wajib mengumumkan jika terjadinya keterlambatan penerbangan kepada penumpang yang ada di dalam pesawat udara.

Badan usaha angkutan udara dibebaskan dari kompensasi keterlambatan penerbangan yang terjadi dikarenakan kejadian keterlambatan penumpang masuk ke pesawat udara.

Pada saat proses menuju ke pesawat badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib :

1. Menggunakan garbarata yang disediakan oleh pengelola bandar udara sesuai dengan tipe pesawat udara


2. Menyediakan kendaraan bermotor roda empat atau lebih apabila parking pesawat berada di remote parking area dan/ atau jarak antara terminal keberangkatan dan parking pesawat lebih dari 200 (dua ratus) meter dengan kondisi tempat atau ruang terbuka dan tidak tersedia akses pejalan kaki. Ketentuan ini dikecualikan dakan hal kondisi bandar udara tidak memungkinkan untuk menyediakan fasilitas tersebut.

Standar pelayanan selama penerbangan (In-Flight) meliputi :

1. Fasilitas dalam pesawat udara


2. Makanan dan minuman


3. Awak Pesawat

Fasilitas dalam pesawat udara, badan usaha angkutan udara wajib ;

1. Menjaga kebersihan ruang kabin


2. Menjaga kebersihan dan kelengkapan Lavatory (toilet)


3. Menyediakan buku doa


4. Menyediakan air sickness bag


5. Menyediakan media hiburan


6. Menyediakan majalah atau surat kabar


7. Menjaga suhu ruang kabin rata-rata 22 (dua puluh dua) derajat celsius pada saat penumpang masuk ke dalam pesawat udara.

Media hiburan tidak wajib disediakan bagi badan usaha angkutan udara yang memberikan kelompok pelayanan medium service.

Media hiburan, majalah atau surat kabar tidak wajib disediakan bagi badan usaha angkutan udara yang memberikan kelompok pelayanan no frills.

Standar makanan dan minuman adalah ketersediaan makanan dan minuman yang ada di pesawat sesuai dengan kelompok pelayanan sebagai berikut :

1. Kelompok full service, menyediakan makanan dan minuman tanpa biaya tambahan dengan ketentuan sebagai berikut :
   
   
   
   1. Untuk penerbangan sampai dengan 90 (sembilan puluh) menit, tersedia minuman dan makanan ringan (snack)
   
   
   2. Untuk penerbangan lebih dari 90 (sembilan puluh) menit, tersedia minuman dan makanan berat (heavy meal)
   
   
   
   


2. Kelompok medium service, menyediakan makanan riangan (snack) dan minuman tanpa biaya tambahan.


3. No frills dapat menyediakan makanan dan minuman dengan biaya tambahan

Badan usaha angkutan udara wajib menyediakan air minum dalam kemasan sesuai dengan jumlah penumpang, yang penggunaannya hanya untuk kondisi darurat.

Awak pesawat yaitu awak cockpit dan awak kabin.

Awak cockpit atau awak kabin menyampaikan salam dan informasi penerbangan diantaranta meliputi cuaca, ketinggian, lama perjalanan, waktu lama perjalanan, waktu perkiraan pendaratan pada bandar  udara tujuan.

Awak kabin wajib memiliki kemampuan dan jelas dalam menyampaikan informasi selama penerbangan, tanggap, terampil, ramah, rapi dan sopan.

Standar pelayanan setelah penerbangan (post-flight) meliputi :

1. Proses turun pesawat


2. Transit atau transfer


3. Pengambilan bagasi tercatat

Proses turun pesawat meliputi :

1. Ketersediaan informasi, meliputi adanya informasi atau petunjuk yang mengarahkan penumpang menuju ke terminal kedatangan bandar udara tujuan.


2. Ketersediaan fasilitas, adanya fasilitas yang memberikan kemudahan bagi penumpang turun pesawat menuju ke terminal kedatangan berupa :
   
   
   
   1. Penggunaan garbarata yang disediakan oleh pengelola bandar udara sesuai dnegan tipe pesawat udara, terkecuali dalam hal kondisi bandar udara tidak memungkinkan untuk menyediakan fasilitas tersebut.
   
   
   2. Kendaraan bermotor roda empat atau lebih apabila parking pesawat berada di remote parking area dan/ atau parking pesawar lebih dari 200 (dua ratus) meter dengan kondisi tempat atau ruang terbuka dan tidak tersedia akses pejalan kaki.
   
   
   
   


3. Ketersediaan Petugas adalah petugas yang ditunjuk oleh badan usaha angkutan udara  niaga berjadwal yang mengarahkan penumpang menuju ke terminal kedatangan.

Transit atau transfer meliputi :

1. Informasi dan fasilitas pada saat menuju ke transit atau transfer counter, antara lain :
   
   
   
   1. Tersedianya informasi proses transit atau transfer melalui Flight Information Display System (FIDS) atau papan petunjuk yang disediakan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bagi penumpang menuju ke transit atau transfer counter.
   
   
   2. Pemberian kartu transit (transit card) untuk penumpang atau cara lainnya yang memudahkan penumpang untuk meneruskan penerbangan.
   
   
   
   


2. Pelayanan petugas di transit atau transfer counter, meliputi :
   
   
   
   1. Tersedianya petugas uang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal di transit atau transfer counter untuk melayani dan mengarahkan penumpang menuju ke transit atau transfer counter.
   
   
   2. Kejelasan penyampaian informasi transit atau transfer penerbangan oleh petugas yang ditempatkan oelh badan usaha angkutan udara  niaga berjadwal kepada penumpang.
   
   
   
   

Pengambilan bagasi tercatat meliputi informasi dan pelayanan petugas yaitu :

1. Informasi yang benar dan jelas mengenai lokasi pengambilan bagasi tercatat di terminal kedatangan bandar udara tujuan.


2. Petugas yang melakukan pengecekan kesesuaian label bagasi (claim tag) tercatat dengan bagasi tercatat.

Standar pelayanan tambahan yang wajib disediakan untuk penumpang dengan kebutuhan khusus meliputi :

1. Standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight)


2. Standar pelayanan selama penerbangan (in-flight)


3. Standar pelayanan setelah penerbangan (post flight)

Untuk kenyamanan, keselamatan dan optimalisasi pelayanan, jumlah total penumpang disabilitas dan anak-anak tanpa pendamping (unaccompanied minor) hanya boleh diangkut sebanyak-banyaknya 10% (sepuluh perseratus) dari total kapasitas pesawat udara yang digunakan per penerbangan.

Untuk kenyamanan, keselamatan dan optimalisasi pelayanan, jumlah total penumpang yang boleh membawa bayi (infant) adalah sebesar 10% (sepuluh perseratus) dari total kapasitas pesawat udara yang digunakan per penerbangan.

Anak-anak dengan usia dibawah 6 (enam) tahun dalam melakukan penerbangan wajib didampingi oleh orang dewasa yang bertanggung jawab penuh.

Badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang memberikan pelayanan terhadap anak-anak tanpa pendamping (unaccompanied minor) yang berusia dari 6 (enam) sampai 12 (dua belas) tahun yang melakukan penerbangan wajib :

1. Menyediakan petugas yang menangani anak-anak tanpa pendamping (unaccompanied minor) pada proses pre-flight, in-flight, dan post-flight, termasuk transit atau transfer.


2. Membuat berita acara serah terima dari keluarga yang mengantar kepada petugas dan dari petugas kepada keluarga yang menjemput.


3. Membuat berita acara serah terima antar petugas pada setiap titik layanan (service point).


4. Memberikan pelabelan tanda UM pada penumpang anak-anak tanpa pendamping (unaccompanied minor) dan pada bagasi kabin dan tercatat.

Wanita hamil wajib memiliki surat rekomendasi terbang dari dokter dan memberikan surat pernyataan.

Penumpang yang membutuhkan oksigen botol dan/ atau stretcher case wajib mengajukan permintaan kepada badan usaha angkutan udara paling lambat 24 (dua puluh empat) jam sebelum penerbangan wajib didampingi oleh paramedis dengan disertai surat rekomendasi dari dokter. Kebutuhan fasilitas tersebut dikenakan biaya kepada penumpang.

Penumpang dengan kebutuhan khusus dapat membawa kursi roda manual, kereta bayi, alat bantu jalan pribadi dan anjing penuntun yang ditempatkan sebagai bagasi tercatat tanpa dikenakan biaya.

Standar pelayanan tambahan sebelum penerbangan pre-flight bagi penumpang dengan kebutuhan khusus terdiri dari :

1. Informasi penerbangan


2. Check-In


3. Proses menunju ke ruang tunggu


4. Boarding

Standar pelayanan informasi penerbangan bagi penumpang dengan kebutuhan khusus adalah adanya informasi penerbangan yang benar dan jelas bagi penumpanf dengan kebutuhan khusus melalui media publikasi yang mudah diperoleh.

Stabdar pelayanan check-in bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas khusus yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang membantu penumpang dengan kebutuhan khusus melakukan proses check-in.

Setiap penumpang dengan kebutuhan khusus pada saat melakukan proses reservasi tiket dan proses check-in wajib memberitahukan kebutuhan fasilitas tambahan kepada petugas reservasi, travel agent, ticketing agent dan kantor penjualan tiket badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.

Standar pelayanan proses menuju ke ruang tunggu bagi penumpang dengan kebutuhan khusus diantaranya tersedianya fasilitas (antara lain kursi roda) dan petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal untuk membantu penumpang dengan kebutuhan khusus dari check-in counter menuju ke ruang tunggu.

Standar pelayanan boarding bagi penumpang dengan kebutuhan khusus diantaranya :

1. Pemberian prioritas dan pendampingan oleh petugas untuk naik pesawat.


2. Tersedianya fasilitas kemudahan untuk menuju dan naik ke pesawat udara berupa kursi roda.

Standar pelayanan tambahan selama penerbangan (in-flight) bagi penumpang dengan kebutuhan khusus terdiri dari :

1. Fasilitas dalam pesawat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus meliputi :
   
   
   
   1. Tempat duduk sesuai dengan kebutuhan, tambahan tempat duduk dikenakan biaya tambahan dalam hal tambahan tempat duduk untuk penumpang sakit yang pengangkutannya dalam posisi tidur dan penumpang dengan ukuran tubuh besar. Penggunaan stretcher di dalam pesawat disesuaikan dengan fasilitas pesawat.
   
   
   2. Fasilitas tambahan tempat duduk penumpang dilarang ditempatkan di deket pintu atau jendela darurat (emergency exit)
   
   
   3. Fasilitas Informasi petunjuk kesealamatan dan keamanan penerbangan yaitu tersedianya media petunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan dan sarana lain yang dapat dimengerti oleh penumpang dengan kebutuhan khusus seperti buku petunjuk dan huruf braille.
   
   
   4. Fasilitas disediakan paling sedikir 10% (sepuluh per seratus) dari jumlah penumpang.
   
   
   
   


2. Standar pelayanan awak kabin bagi penumpang kebutuhan khusus yaitu dapat menyediakan awak kabin yang bisa berkomunikasi dan membantu penumpang dengan kebutuhan khusus selama penerbangan.

Standar pelayanan setelah penerbangan (post-flight) bagi penumpang dengan kebutuhan khusus terdiri dari :

1. Proses turun pesawat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas yang mendampingi penumpang dengan kebutuhan khusus untuk turun dari pesawat.


2. Transit atau transfer bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas yang ditunjuk atau peralatan pendukung oleh badan usaha angkutan udara niaga yang dapat berkomunikasi dan membantu selama proses transit atau transfer berlangsung.


3. Pengambilan  bagasi tercatat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus yaitu tersedianya petugas yang ditunjuk oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang membantu pengambilan bagasi tercatat.

Sumber : Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor : PM 185 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri.

 

Lokasi:

Berbagi :